Telefone é o canal principal do consumidor para reclamar direito

A venda pode ser por canal digital, mas a reclamação continua sendo feita de forma analógica, constatou análise do Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a OnYou, especializada em monitoramento da experiência com a metodologia de cliente. O estudo mostra que uma a cada três solicitações de SAC (36%) durante a pandemia de Covid-19 foi feita pelo canal telefônico. O chat on-line, com 21%, e o e-mail, com 20%, aparecem na sequência. Além disso, três quartos dos consumidores brasileiros (75%) contataram ao menos uma vez este serviço.

Entre os segmentos, o bancário foi o principal alvo dos contatos, com 14,5% do total de solicitações, seguido pelas empresas de cartões, com 9,5%. O período também foi marcado por um aumento no contato entre o consumidor e marca, percebido por 50% das pessoas. Entretanto, a qualidade no serviço não acompanhou esse crescimento: para 52% houve uma piora no atendimento. Entre as principais reclamações estão: menor resolutividade dos problemas (23%), aumento de falhas “sistêmicas”, como queda na conexão e/ou ligação (20%), falta de interesse do atendente (12%) e percepção de ruídos e conversas ao fundo na ligação (9%).

A pandemia e a necessidade de ficar em casa fez mais brasileiros aderirem aos canais digitais para consumirem diversos produtos. Entretanto, na hora de entrar em contato com a empresa para fazer alguma reclamação ou pedido, o telefone segue na preferência das pessoas.  Por meio da internet, foram ouvidos 1.135 consumidores de todo o país a respeito da utilização do SAC.

Praticamente uma a cada três solicitações de SAC (36%) foi feita pelo canal telefônico. O chat on-line, com 21%, e o e-mail, com 20%, aparecem na sequência. Apesar dos esforços de migrar as demandas para os canais digitais, o WhatsApp e as redes sociais foram os menos utilizados durante a pandemia, com 15% e 7%, respectivamente.

Nesse período analisado, três quartos dos brasileiros (75%) contataram ao menos uma vez com a empresa. Ao todo, 47% deles realizaram de 1 a 3 contatos e 19%, de 4 a 6 vezes. Já 5% precisaram conversar entre 7 e 9 vezes e 4% tentaram mais de 10 vezes – já 25% dos entrevistados não utilizaram o serviço.

O telefone é o canal preferido independentemente da quantidade de contatos efetuados e da renda familiar do consumidor. Entretanto, observa-se maior predileção por canais digitais quando a quantidade de tentativas aumenta: a utilização de WhatsApp salta de 13% para 19% e redes sociais, de 6% para 10%, na comparação entre os que fazem até três contatos e os que tentam mais de 10 vezes.

Para pessoas com renda até R$ 5 mil, o segundo canal mais utilizado é o chat on-line, com 20% da preferência. Já para pessoas com renda de até R$ 1 mil, observa-se uma utilização mais expressiva das redes sociais (12%) em comparação com as demais faixas de renda. Uma das explicações é a exposição pública para solucionar os problemas.

Mais da metade das solicitações (53%) são reclamações ou informações relativas a produtos adquiridos pelo usuário anteriormente. Já 27% buscavam readequar ou cancelar produtos e serviços, enquanto que 11% buscavam informações de novos produtos e 7% de fato queriam comprar algo.

O segmento bancário foi o alvo principal dos contatos no período analisado, respondendo por 14,5% do total de solicitações. As empresas de cartões ocupam a segunda posição, com 9,5%; seguidas por telecomunicações/internet, com 8,8%; telecomunicações/celulares, com 7,2%; e e-commerce, com 6,8%.

Entre as cinco menos procuradas estão programas de fidelidade, com 1%; indústria farmacêutica, com 0,9%; distribuidoras de gás, com 0,7%; logística, 0,5%; e construtoras, com 0,3%. Entretanto, observa-se uma maior recorrência de contatos nessas categorias. Nas construtoras, por exemplo, 29% dos usuários fizeram mais de 10 contatos – esse índice é de 8% nas empresas bancárias.

Para 50% dos entrevistados, a frequência de contatos com o SAC aumentou durante a pandemia, enquanto que 49% acreditam que permaneceu na mesma – 1% apenas acredita que diminuiu. O aumento na utilização acompanha uma maior percepção de piora no atendimento prestado para 52%. Outros 36% não sentiram mudança e 12% acreditam que melhorou.

Entre as principais reclamações estão menor resolutividade dos problemas (23%), aumento de falhas “sistêmicas”, como queda na conexão e/ou ligação (20%), falta de interesse do atendente (12%) e percepção de ruídos e conversas ao fundo na ligação (9%). Apenas 15% não listaram algum problema.

Os consumidores na faixa de renda familiar entre R$ 1 mil e R$ 5 mil foram os que mais perceberam alterações no desempenho do SAC da empresa. Afinal, essa categoria está diretamente relacionada com a quantidade de contatos realizados. Já pessoas com renda acima de R$ 12 mil foram responsáveis por 16% das reclamações de falta de profissionalismo do atendente.

A queda na qualidade do atendimento, contudo, não foi percebido como consequência do trabalho remoto de algumas empresas: 46% informaram que não sentiram alterações nesse sentido. Em contrapartida, 25% se mostraram inseguros em informar dados pessoais e 23% acreditam que o home office dos atendentes pode dificultar a capacidade de resolução dos problemas.

A maioria dos entrevistados não acredita em mudanças significativas no SAC com o fim da pandemia. Mesmo utilizando mais este serviço a partir de março de 2020, 60% dos respondentes acreditam que a frequência vai continuar a mesma quando tudo se normalizar. Para 23% vai diminuir e 18% acreditam que irá aumentar.