Renegociação cresce 18% e acelera o investimento em cobrança digital

Os índices inadimplência aumentaram durante a pandemia e a projeção para os próximos meses é de que a taxa cresça ainda mais. Na mesma direção, os índices de renegociação também cresceram mostrando que há solução para a crise. Nesse cenário, as empresas de cobrança têm de se adaptar tanto ao momento quanto ao novo perfil de consumidor em dívida. Uma das grandes apostas é a automatização e uso de inteligência artificial.

Conforme o Instituto Brasileiro de Executivos do Varejo e Mercado de Consumo (Ibevar) e o Provar-FIA (Fundação Instituto de Administração), a taxa e inadimplência de agosto está em 5,37%, (aproximadamente 3,2 milhões de brasileiros). Nos meses de junho a taxa registrada foi de 5,25%, em julho 5,31% e para setembro a taxa esperada é 5,43%, seguida de 5,44% em outubro.

Especialista em cobrança online, a Negocie Online, em www.negocieonline.com.br, sentiu esse impacto e viu as renegociações de acordos já realizados crescerem 18% nos meses de pandemia. Além do aumento do endividamento, a pandemia, a piora na economia e o aumento do índice de desemprego, também mudaram o perfil do consumidor inadimplente brasileiro.

“Temos vários tipos de dívidas e cada uma se comporta de maneira particular. Temos assinaturas de serviços não essenciais que podem ser canceladas com mais facilidade, assim como dívidas de crédito pessoal que o impacto para o devedor é menor. Mas temos contas de consumo, como água e luz, em que o consumidor até atrasa, mas é um serviço essencial. E ainda temos até dívidas de um financiamento de carro em que o devedor utiliza para seu lazer ou trabalho. E é diferente o processo de cobrança de dívidas recorrentes e dívidas pontuais. Ainda temos de levar em consideração todo o cenário atual em que as pessoas estão mais sensibilizadas”, explicou Luis Ferras, CEO da Negocie Online.

Ao contrário de outros países, o Brasil manteve a possibilidade de se cobrar dívidas durante o período de pandemia e, com isso, as empresas de cobrança tiveram de se adaptar tanto ao período de isolamento social, que fez com que seus funcionários passassem a trabalhar em home office, quanto ao modo de se fazer cobrança, uma vez que o próprio consumidor está mais sensível e assustado.

“O momento é de uma flexibilização maior de todos os lados onde o credor tem um papel importante para a negociação, mas também por parte do devedor a predisposição de buscar um caminho resolutivo é muito importante. O aumento de renegociações de acordos já realizados aumentou 18% na nossa carteira”, afirmou Luis.

Outro ponto que o cenário trouxe para empresas de cobrança foi a digitalização dos serviços. Empresas que estavam segurando a adoção de um modelo digital revisitaram a estratégia e partiram pra esta nova forma de se relacionar. Desde o início do isolamento social, a Negocie Online viu clientes novos implementarem um processo digital com potencial de responder por 30% das novas negociações.

De acordo com o executivo, a efetividade do canal digital aumentou em 32% mostrando que este canal passou a ser, para alguns clientes, o único canal de negociação; principalmente na fase inicial, onde o home office ainda estava se ajustando. Empresas que já haviam digitalizado o processo conseguiram responder mais rapidamente a este novo cenário. Empresas que já tinham 50% das negociações realizadas digitalmente saltaram para 67%.

“Temos situações em que o atendimento humano é imprescindível e sempre terá um papel de protagonista, como por exemplo na cobrança B2B, que acena para um crescimento grande, e que o índice de automação e digitalização do processo é menor que o da cobrança B2C”, acrescentou Luis.

A adoção de tecnologias para automação e digitalização da cobrança neste cenário mais difícil de recuperação de crédito passa a ser um instrumento importante para baratear o processo como um todo, mas não deve ser o grande motivador. A experiência do cliente em um atendimento digital é possível a partir do uso intensivo de inteligência artificial que nos permita entender o comportamento do devedor e com isto direcionar as ações nas plataformas digitais e de chatbot.

Na Negocie Online houve um aumento dos atendimentos pelos chatbot de 62% de março para abril deste ano, reforçando a dependência do atendimento digital. Já a retenção das chamadas no chatbot saltaram de fevereiro para abril de 74% para 88%, ou seja, apenas 12% das chamadas são derivadas para o atendimento humano.

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