Ouvidoria de Santos reduz em mais de 95% tempo de resposta
Com média de 15 dias para responder ao cidadão após a abertura de uma ocorrência, a Ouvidoria, Transparência e Controle da Prefeitura de Santos teve, nos primeiros oito meses deste ano, a menor média de tempo de resposta desde 2014. Naquele ano, o tempo médio de espera era de 315 dias, o que aponta a redução agora de 95,23%.
Além da eficiência da equipe, a melhora no quadro se dá em função do maior engajamento da população, que se habituou a informar o poder público sobre problemas que acontecem na cidade. Os registros envolvem questões relativas a lâmpadas ou semáforos queimados, problemas em unidades de saúde, denúncias de focos de dengue, entre outros exemplos.
Em paralelo, houve aumento de cadastros de ocorrências. No primeiro semestre de 2019 foram enviadas 16.503 respostas, para um total de 21.059 ocorrências abertas (média de 134 envios de respostas por dia). Os principais temas foram manutenção e/ou instalação em vias públicas, unidades de saúde, iluminação em vias públicas, consultas médicas, limpeza urbana e serviços ligados a árvores (poda de copa e raiz, remoção, plantio etc.).
A emissão de respostas passa pelo seguinte processo: primeiro, o cidadão cadastra sua ocorrência, que é enviada à Seção de Atendimento ao Munícipe. De lá, o registro segue para o setor responsável pelo caso.
Cada setor analisa a ocorrência, emite resposta informando se é possível ou não atender ao pedido e, em caso positivo, informa a data, o prazo para execução e adiciona informações extras, caso necessário.
Caso a Ouvidoria considere a resposta satisfatória, repassa a informação ao munícipe que cadastrou a ocorrência. Do contrário, envia de volta para o setor em questão, pedindo que o texto seja melhor redigido ou que sejam inseridas informações pendentes.
A diminuição do tempo de resposta também teve como fator determinante o Decreto Municipal 7.584 (https://egov1.santos.sp.gov.br/pdm/Dashboard/Dashboard/DetalheIndicador/1335/PDR), em vigor desde 9 de novembro de 2016, determinando prazo máximo para os setores da Prefeitura responderem as ocorrências de acordo com a sua complexidade.
As consideradas sem complexidade têm de um a três dias para resposta; baixa complexidade, de quatro a sete; média complexidade, de oito a doze, e alta complexidade, de 13 a 20 dias para resposta.
Também colaboraram a inclusão do prazo para respostas como meta do Programa Participação Direta nos Resultados (PDR) das secretarias, criação de comissão de inquérito para averiguar ocorrências não respondidas no prazo estipulado e inclusão das ocorrências não respondidas no relatório social disponibilizado quadrimestralmente no Portal da Transparência.
Para cadastrar uma ocorrência virtualmente, basta acessar https://egov1.santos.sp.gov.br/somweb/
Também é possível efetuar o registro pelo telefone 162 ou pessoalmente no Paço Municipal, na Praça Mauá s/nº, térreo, de segunda a sexta-feira, das 8 às 17 horas.
