Ações estratégicas da Latam atendem consumidor com mais eficiência
A Latam conquistou resultado histórico no país, conforme dados da plataforma Consumidor.gov.br: nos primeiros meses do ano a empresa reduziu em quase 70% o volume de reclamações do cliente no Brasil e em aproximadamente 50% o seu tempo médio de resposta, na comparação com o ano anterior. Em 12 meses, o tempo de resposta da Latam no Brasil caiu de uma média de sete dias para três dias em fevereiro e o volume de reclamações no canal Consumidor.gov.br é de 0,07 a cada 100 mil passageiros transportados, enquanto o índice era de 0,21 em fevereiro do ano passado. Além disso, a avaliação da empesa melhorou na plataforma, passando de um índice de 2,7 em fevereiro de 2022 para 3,5 em fevereiro de 2023.
As razões que explicam a melhora passam pelo trabalho estratégico coordenado em três frentes (Contact Center, Digital e Aeroportos) para tornar a empresa cada vez mais eficiente e competitiva para os brasileiros. Segundo Rafael Walker, diretor global de Customer Care do grupo Latam Airlines, “avançamos em mudanças internas para tornar a jornada do cliente cada vez mais simples, rápida e segura. A tecnologia e os novos processos que criamos são nossos aliados para dar mais autonomia para nossos times e para o próprio cliente nesse sentido. Também sabemos que há muito mais a avançar, mas os resultados indicam que estamos no caminho certo”.
Confira abaixo as principais entregas da Latam nas três frentes para melhorar o atendimento ao cliente no Brasil:
Redesenho do Contact Center. Para chegar ao resultado, a Latam redesenhou o seu Contact Center com novos fornecedores, unificação de sistemas e concedeu mais autonomia para os agentes para a solução dos atendimentos, de acordo com as regras da tarifa da passagem aérea adquirida pelo cliente.
Transformação digital. Outra grande mudança veio na esfera da Transformação Digital em curso na Latam que vem buscando colocar a companhia na palma da mão do cliente para agilizar ajustes de seu itinerário pelo site e aplicativo e controle de seus créditos com a companhia diretamente no Latam Wallet.
Mais autonomia nos aeroportos. Atualmente, o cliente da Latam chega cada vez mais “pronto para voar” aos aeroportos, sem necessidade de realizar o check-in físico ou online. Automaticamente, o cliente recebe seu cartão de embarque dinâmico, que atualiza as informações do voo em tempo real. No aeroporto, também tem acesso aos totens de despacho de bagagem automático, diminuindo as filas. Todas as iniciativas tornam o atendimento contactless (com o mínimo de contato com atendentes) ao mesmo tempo que humaniza a troca quando necessário, além de repensar toda a jornada da viagem do cliente.
Transformação digital. O processo de Transformação Digital da Latambusca ressignificar a relação do cliente com a companhia. A primeira fase da transformação mais visível ao cliente no Brasil foi iniciada em 2021, baseada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas, check-in automático e Latam Wallet. O processo de Transformação Digital da Latam também se aplica aos aeroportos brasileiros, reduzindo em até 50% o tempo de atendimento. Confira as iniciativas:
Site mais inteligente. O cliente pode armazenar todas as suas informações e preferências em seu cadastro para agilizar futuras compras. Os clientes não cadastrados também podem efetuar compras e obter o comprovante de finalização para download.
Check-in automático. Logo após concluir a compra da sua passagem aérea, o cliente recebe o cartão de embarque virtual, que é atualizado de forma dinâmica e permite ao passageiro saber se houve mudança na rota, data, horário e portão de embarque. A funcionalidade já é utilizada por 80% dos passageiros domésticos no Brasil e permite a redução de até 20 minutos no tempo de espera e atendimento nos aeroportos.
Latam wallet. É a carteira virtual da companhia aérea. Os créditos de pontos e reembolsos do cliente ficam armazenados nesta ferramenta e podem ser utilizados a qualquer momento para aquisição de novos produtos e serviços. Também permite acesso à uma nova experiência no programa de fidelidade Latam Pass.
Chat para alterações de voos. O cliente pode concluir online e diretamente com um agente da empesa as alterações de voos impactados por condições meteorológicas adversas ou contingência de voos em aeroportos, por exemplo.
Whatsapp. O cliente tem fácil acesso à ferramenta diretamente pelo celular ou pelo site, com orientação rápida e fácil para tópicos frequentes ou mesmo falar com um dos atendentes.
Despacho automático de bagagem. Totem de autoatendimento disponível para os clientes dos aeroportos de Brasília, Galeão, Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza e Confins. Atualmente, 70% dos clientes no Brasil já pesam, etiquetam e despacham as suas bagagens para aeronave de forma autônoma nesses equipamentos.
Google wallet. Os bilhetes podem ser armazenados nesta ferramenta e agilizar o acesso ao documento e embarque nos aeroportos.
